『当社のお客様本位の業務運営に係る方針』

お客様本位の業務運営方針

　弊社は、お客様から「ありがとう」を貰う為に確かな安心と心地良いサービスを提供していく活動を永続的に行う事がお客様本位の業務運営と考えております。

　お客様から感謝されること、喜んでもらえること、それがお役に立てた実感となり、会社が存続していける源と考えております。保険の仕事は、社会の中で家庭や会社を守って行く生活維持に欠かせない職業であり、エッセンシャルワーカーとしての使命感を持ち活動を続けて行くことで社会に貢献して参ります。これからも弊社に携わるお客様が幸福になるような会社であり続けます。

　その為にも弊社は、お客様本位の業務運営を実現するための明確な方針を定め公表いたします。当該方針に係る取組状況は定期的に確認を行い、その結果を公表することといたします。また、より良い業務運営を目指し、本方針は随時見直し改善を図ります。

　　　　　　　　　　　　　　　　　制定日:2022年10月17日

　　　　　　　　　　　　　　　　　改定日:2024年03月25日

　　　　　　　　　　　　　　　　　株式会社 N O A　　

代表取締役松野　亘芳

方針1 私たちは顧客の最善の利益の追求を致します。

　弊社の役割として、まず弊社は、保険を通じてお役様の役に立つ為に、保険の身近な専門家として、保険商品ありきの提案ではなく、お客様の課題解決の手段の一つとして使命感を持ち,常に熱意と思いやりの気持を持って保険手配のお手伝いを致します。

取組 ①

お客様を地域担当制により会社としての対応の実施。

　弊社では、お客様本位の業務運営を推進し、お客様へ最善のサービスの提供を行い、『地域社会から支持される顧客基盤』をつくることで、安定した経営を目指し募集人の属人的な営業方法を撤廃し、拠点毎に『地域担当制』の業務運営を行っております。

　また、「同じ担当者でなければお客様対応ができない。」といったことがないようにするため、また、お客様の保険事故が何十年先に発生するかもしれないことをも想定し、当社独自の「お客様サービス向上シート」などを通じて、会社全体でお客様情報を共有し、営業職員、事務職員が一丸となり組織として永続するサービスを提供することを目的とした運営を行っております。

取組 ②

顧客への重要な情報の分かりやすい提供と相応しい商品・　　サービスの提供の実施。

　弊社では、お客様のご意向に基づき最適な商品を選んでいただけるよう、必要な情報について専門用語を噛み砕いたわかりやすい言葉で伝え、誤認を招かないよう注意しながら、相応しい商品・サービスご理解・ご納得いただけるまでお客様の立場に立って丁寧にご説明しています。

その対応ために、毎年教育研修プログラムを策定し、計画的に社内研修を実施し、社員が適切な業務が行えるよう『朝礼』をはじめ、全体会議（商品研修を含む）月1回を通じて学習共有の場として、また新しい商品・サービスの取組機会として実施しています。

取組 ③『お客さまの声』を活かす取組の実施。

　弊社では、お客様から頂いた貴重なの苦情・要望・お問合せ・お褒めの言葉等を積極的に収集し、苦情についてはその発生原因を分析して再発防止策を講じることで、業務品質の向上に活かすようしています。

　また、毎月の定例会議では、苦情の他にお礼やお褒めの言葉を含め全員で共有することにより、お客様満足度の向上に活かしています。

方針2 私たちは、法令等の遵守を徹底します。

保険業法第1条には、『お客様（契約者）の保護』とありますが、弊社行動指針に揚げておりますように『いかなる場合でも損得で判断せず、善悪で判断致します。』

取組 ①

私たちは、お客様への対応のエビデンスを記録・保管・検証の実施。

　弊社では、ご契約プロセスを（不継続契約を含め）『当社独自の対応記録シート』に記録・保管することにより、見直し検証することが出来、コンプライアンスの遵守や業務品質の向上に活用しています。

　特に高齢者に対しては、丁寧な対応を心掛け、①親族の同席、②募集人の複数回の成約機会、③複数募集人による面談、④成約後に当該募集人以外の募集人からの電話での確認等のいずれかの内容記録の保管により、更なる業務品質の向上や後段の内部監査の実施にも役立てています。

取組 ② 利益相反等の管理の実施。

弊社では、お客様本位の立場から、手数料の多寡によってお客様に提案する商品を選定することはありません。各募集人の高い専門性と職業倫理観の下、お客様、保険会社、弊社との間では適切な関係であるよう、法令等に照らして業務管理を行い、お客様に不利益な取引が発生しないよう『利益相反等の管理』に努めています。

取組 ③『内部監査体制』の整備の実施。

　弊社では、保険業法改正時より生損保に熟練した内部監査士に外部委託をして、体制整備の導入を積極的に図り、内部管理態勢の改善・向上を図り、監査部を設置しております。

　内部監査では、当方針の取組１，取組２の検証だけでなく、健全で適切な業務運営の確保のため、『PDCAサイクル（計画・実行・評価・改善）』のバックアップとして、本社・支店それぞれ年2回の原則臨店実査を実施しています。そして、監査結果に基づき適宜改善活動として研修を行い、更なる業務品質の向上に努めております。

方針３私たちは、従業員に対する適切な動機づけの環境整備を大切にします。

取組 ①

『従業員が適切な業務運営を行うため』の教育の実施。

弊社では、特に朝礼で全募集人の高い専門性と職業倫理観向上と堅持のため、一般社団法人倫理研究所発行の『職場の教養』の当日ページを全員で読み、一日の仕事の心の準備とゆとりの機会としています。また、OFF-JT(Off-The-Job Training)にも積極的に取り組んでおり、社内研修や外部セミナーに参加し募集人の質の向上を図っております。

取組 ②

お客様本位の業務運営を前提とした人材育成と業績評価の　実施。

　弊社では、「お客様から感謝され喜んでもらえる確かな安心と心地良いサービスを提供し弊社に携わる全ての人々が幸福になるような会社であり続けます」を理念に従業員に対しても専門的知識の習得研修だけでなく、報酬制度（全社員：固定給性）や人事業績評価の充実を図っています。

　特に、「実践活動記録」毎月の自己目標を作成し、月に２回振り返りを行うなどの営業業績に偏ることなく、「行動目標や、個人設定」といった幅広く各自のモチベーションアップを図るものとしています。

※1 原則の詳細につきましては、金融庁ホームページの以下のURLにてご確認ください。　https://www.fsa.go.jp/news/r2/singi/20210115-1/02.pdf
※2 代理店手数料の顧客への明示を示す原則4、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売する場合の原則5（注2）、原則6（注2）、ならびに、金融商品の組成にかかわる金融事業者の場合の原則6（注3）は、当社の取引形態および取引商品の特性に鑑み、本方針(取組)の対象としていません。

（更新：2024年03月25日）

株式会社 NOAの「お客様本位の業務運営に係る方針」と

金融庁の「顧客本位の業務運営に関する原則」との関係

　　当社のお客様本位の業務運営方針

「顧客本位の業務運営

　　　　　　に関する原則」

　冒頭前文

原則1

方針1 私たちは顧客の最善の利益の追求を致します。

弊社の役割として、まず弊社は、保険を通じてお役様の役に立つ為に、保険の身近な専門家として、保険商品ありきの提案ではなく、お客様の課題解決の手段の一つとして使命感を持ち,常に熱意と思いやりの気持を持って保険手配のお手伝いを致します。

原則2　（注）　　　　　　　　原則3　（注）　　　　　　　　原則5　（注1，3，4，5）　　　原則6　（注1，4，5）

方針2 私たちは、法令等の遵守を徹底します。

保険業法第1条には、『お客様（契約者）の保護』とありますが、弊社行動指針に揚げておりますように『いかなる場合でも損得で判断せず、善悪で判断致します。』

原則2　（注）　　　　　　　　原則6　（注1，4，5）　　　　　原則7　（注）

方針３私たちは、従業員に対する適切な動機づけの環境整備を大切にします。　

原則2　（注）　　　　　　　　原則3　（注）　　　　　　　　原則7　（注）

お客様本位の業務運営のための自主的な指標（KPI）

（作成 2024年 03月 25日）

１.「当社の生命保険と損害保険の契約件数」お客様から多くの「ありがとう」を

　　貰える様な活動の向上を目指します。

実施時期と契約件数	2021年度	2022年度	2023年度
	2021年 12月末	2022年 12月末	2023年 12月末
総契約件数	4,064 件	4,040 件	3925 件

２.「お客さまの声／お褒めの言葉・苦情・要望・問い合わせ」業務改善の向上を

　　目指します。

実施期間と内訳	2021年度	2022年度	2023年度
実施期間と内訳	2021年 1月～12月	2022年 1月～12月	2023年 1月～12月
①苦情（不満足の表明）	28 件	38 件	58 件
②お褒め・お礼など	10 件	13 件	14 件
③その他・問い合わせ	95 件	153 件	212 件
受付総件数合計	133 件	202 件	284 件

3.「内部監査士による内部監査の実施状況」PDCAサイクルの実効性の向上を

　目指します。

実施期間と回数	2021年度	2022年度	2023年度
実施期間と回数	2021年 1月～12月	2022年 1月～12月	2023年 1月～12月
実施回数	年2回の実施	年2回の実施	年2回の実施
内部監査対象部署	本社／岐阜支店の２店	本社／岐阜支店の２店	本社／岐阜支店の２店
必　要内部監査実施回数	4	4	4
対　応内部監査実施回数	4	4	4
内部監査の実施率	100%	100%	100%

掲載・更新年月日：2024年03月25日

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表（下記の原則は、左右にスクロールをしてご覧下さい。）

金融事業者の名称	株式会社 N O A
■取組方針掲載ページのリンク先：	『当社のお客様本位の業務運営に係る方針』
■取組状況掲載ページのリンク先：	『当社のお客様本位の業務運営に係る方針』

原則

実施・不実施 ※6

取組方針の該当箇所 ※6

取組状況の該当箇所 ※6

原

則

2

【顧客の最善の利益の追求】

金融事業者は、高度の専門性と職業倫理を保持し、顧客に対して誠実・公正に業務を行い、顧客の最善の利益を図るべきである。金融事業者は、こうした業務運営が企業文化として定着するよう努めるべきである。

実施

方針1 私たちは顧客の最善の利益の追求を致します。

方針2 私たちは、法令等の遵守を徹底します。

方針３私たちは、従業員に対する適切な動機づけの環境整備を大切にします。

方針1 取組 ①お客様を地域担当制により会社としての対応の実施。取組 ②顧客への重要な情報の分かりやすい提供と相応しい商品・　サービスの提供の実施。取組 ③『お客さまの声』を活かす取組の実施。

方針2取組 ①私たちは、お客様への対応のエビデンスを記録・保管・検証の実施。取組 ② 利益相反等の管理の実施。取組 ③『内部監査体制』の整備の実施。

方針3取組 ①『従業員が適切な業務運営を行うため』の教育の実施。取組 ②お客様本位の業務運営を前提とした人材育成と業績評価の　実施。

（注）

金融事業者は、顧客との取引に際し、顧客本位の良質なサービスを提供し、顧客の最善の利益を図ることにより、自らの安定した顧客基盤と収益の確保につなげていくことを目指すべきである。

実施

方針1 私たちは顧客の最善の利益の追求を致します。

方針2 私たちは、法令等の遵守を徹底します。

方針３私たちは、従業員に対する適切な動機づけの環境整備を大切にします。

方針1 取組 ①お客様を地域担当制により会社としての対応の実施。取組 ②顧客への重要な情報の分かりやすい提供と相応しい商品・　サービスの提供の実施。取組 ③『お客さまの声』を活かす取組の実施。

方針2取組 ①私たちは、お客様への対応のエビデンスを記録・保管・検証の実施。取組 ② 利益相反等の管理の実施。取組 ③『内部監査体制』の整備の実施。

方針3取組 ①『従業員が適切な業務運営を行うため』の教育の実施。取組 ②お客様本位の業務運営を前提とした人材育成と業績評価の　実施。

原則

実施・不実施 ※6

取組方針の該当箇所 ※6

取組状況の該当箇所 ※6

原

則

3

【利益相反の適切な管理】

金融事業者は、取引における顧客との利益相反の可能性について正確に把握し、利益相反の可能性がある場合には、当該利益相反を適切に管理すべきである。金融事業者は、そのための具体的な対応方針をあらかじめ策定すべきである。

実施

方針1 私たちは顧客の最善の利益の追求を致します。

方針2 私たちは、法令等の遵守を徹底します。

方針３私たちは、従業員に対する適切な動機づけの環境整備を大切にします。

方針1 取組 ①お客様を地域担当制により会社としての対応の実施。取組 ②顧客への重要な情報の分かりやすい提供と相応しい商品・　サービスの提供の実施。取組 ③『お客さまの声』を活かす取組の実施。

方針2取組 ①私たちは、お客様への対応のエビデンスを記録・保管・検証の実施。取組 ② 利益相反等の管理の実施。取組 ③『内部監査体制』の整備の実施。

方針3取組 ①『従業員が適切な業務運営を行うため』の教育の実施。取組 ②お客様本位の業務運営を前提とした人材育成と業績評価の　実施。

（注）

金融事業者は、利益相反の可能性を判断するに当たって、例えば、以下の事情が取引又は業務に及ぼす影響についても考慮すべきである。

・販売会社が、金融商品の顧客への販売・推奨等に伴って、当該商品の提供会社から、委託手数料等の支払を受ける場合

・販売会社が、同一グループに属する別の会社から提供を受けた商品を販売・推奨等する場合

・同一主体又はグループ内に法人営業部門と運用部門を有しており、当該運用部門が、資産の運用先に法人営業部門が取引関係等を有する企業を選ぶ場合

実施

方針1 私たちは顧客の最善の利益の追求を致します。

方針2 私たちは、法令等の遵守を徹底します。

方針 1取組 ②顧客への重要な情報の分かりやすい提供と相応しい商品・　サービスの提供の実施。

方針2 取組①私たちは、お客様への対応のエビデンスを記録・保管・検証の実施。取組 ② 利益相反等の管理の実施。取組 ③『内部監査体制』の整備の実施。

原則

実施・不実施 ※6

取組方針の該当箇所 ※6

取組状況の該当箇所 ※6

原則4

【手数料等の明確化】

金融事業者は、名目を問わず、顧客が負担する手数料その他の費用の詳細を、当該手数料等がどのようなサービスの対価に関するものかを含め、顧客が理解できるよう情報提供すべきである。

非該当

当社は保険代理店であり、保険会社から受領する代理店手数料を顧客に提示することは、行っておりません。

左記の理由により、当社では具体的取組の実施はありません。

原則			実施・不実施 ※6	取組方針の該当箇所 ※6	取組状況の該当箇所 ※6
原則5	【重要な情報の分かりやすい提供】金融事業者は、顧客との情報の非対称性があることを踏まえ、上記原則4に示された事項のほか、金融商品・サービスの販売・推奨等に係る重要な情報を顧客が理解できるよう分かりやすく提供すべきである。		実施	方針1 私たちは顧客の最善の利益の追求を致します。方針2 私たちは、法令等の遵守を徹底します。	方針 1取組 ②顧客への重要な情報の分かりやすい提供と相応しい商品・　サービスの提供の実施。方針2 取組 ①私たちは、お客様への対応のエビデンスを記録・保管・検証の実施。
	（注1）	重要な情報には以下の内容が含まれるべきである。・顧客に対して販売・推奨等を行う金融商品・サービスの基本的な利益（リターン）、損失その他のリスク、取引条件・顧客に対して販売・推奨等を行う金融商品の組成に携わる金融事業者が販売対象として想定する顧客属性・顧客に対して販売・推奨等を行う金融商品・サービスの選定理由（顧客のニーズ及び意向を踏まえたものであると判断する理由を含む）・顧客に販売・推奨等を行う金融商品・サービスについて、顧客との利益相反の可能性がある場合には、その具体的内容（第三者から受け取る手数料等を含む）及びこれが取引又は業務に及ぼす影響	実施	方針1 私たちは顧客の最善の利益の追求を致します。方針2 私たちは、法令等の遵守を徹底します。	方針 1取組 ②顧客への重要な情報の分かりやすい提供と相応しい商品・　サービスの提供の実施。方針2 取組 ①私たちは、お客様への対応のエビデンスを記録・保管・検証の実施。
	（注2）	金融事業者は、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等する場合には、個別に購入することが可能であるか否かを顧客に示すとともに、パッケージ化する場合としない場合を顧客が比較することが可能となるよう、それぞれの重要な情報について提供すべきである（（注２）～（注５）は手数料等の情報を提供する場合においても同じ）。	非該当	当社では、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨などを行っておりません。	左記の理由により、当社では具体的取組の実施はありません。
	（注3）	金融事業者は、顧客の取引経験や金融知識を考慮の上、明確、平易であって、誤解を招くことのない誠実な内容の情報提供を行うべきである。	実施	方針1 私たちは顧客の最善の利益の追求を致します。方針2 私たちは、法令等の遵守を徹底します。	方針 1取組 ②顧客への重要な情報の分かりやすい提供と相応しい商品・　サービスの提供の実施。方針2 取組 ①私たちは、お客様への対応のエビデンスを記録・保管・検証の実施。
	（注4）	金融事業者は、顧客に対して販売・推奨等を行う金融商品・サービスの複雑さに見合った情報提供を、分かりやすく行うべきである。単純でリスクの低い商品の販売・推奨等を行う場合には簡潔な情報提供とする一方、複雑又はリスクの高い商品の販売・推奨等を行う場合には、顧客において同種の商品の内容と比較することが容易となるように配意した資料を用いつつ、リスクとリターンの関係など基本的な構造を含め、より分かりやすく丁寧な情報提供がなされるよう工夫すべきである。	実施	方針1 私たちは顧客の最善の利益の追求を致します。方針2 私たちは、法令等の遵守を徹底します。	方針 1取組 ②顧客への重要な情報の分かりやすい提供と相応しい商品・　サービスの提供の実施。方針2 取組 ①私たちは、お客様への対応のエビデンスを記録・保管・検証の実施。
	（注5）	金融事業者は、顧客に対して情報を提供する際には、情報を重要性に応じて区別し、より重要な情報については特に強調するなどして顧客の注意を促すべきである。	実施	方針1 私たちは顧客の最善の利益の追求を致します。方針2 私たちは、法令等の遵守を徹底します。	方針 1取組 ②顧客への重要な情報の分かりやすい提供と相応しい商品・　サービスの提供の実施。方針2 取組 ①私たちは、お客様への対応のエビデンスを記録・保管・検証の実施。

原則			実施・不実施 ※6	取組方針の該当箇所 ※6	取組状況の該当箇所 ※6
原則6	【顧客にふさわしいサービスの提供】金融事業者は、顧客の資産状況、取引経験、知識及び取引目的・ニーズを把握し、当該顧客にふさわしい金融商品・サービスの組成、販売・推奨等を行うべきである。		実施	方針1 私たちは顧客の最善の利益の追求を致します。	方針1取組 ②顧客への重要な情報の分かりやすい提供と相応しい商品・　サービスの提供の実施。取組 ③『お客さまの声』を活かす取組の実施。
	（注1）	金融事業者は、金融商品・サービスの販売・推奨等に関し、以下の点に留意すべきである。・顧客の意向を確認した上で、まず、顧客のライフプラン等を踏まえた目標資産額や安全資産と投資性資産の適切な割合を検討し、それに基づき、具体的な金融商品・サービスの提案を行うこと・具体的な金融商品・サービスの提案は、自らが取り扱う金融商品・サービスについて、各業法の枠を超えて横断的に、類似商品・サービスや代替商品・サービスの内容（手数料を含む）と比較しながら行うこと・金融商品・サービスの販売後において、顧客の意向に基づき、長期的な視点にも配慮した適切なフォローアップを行うこと	実施	方針1 私たちは顧客の最善の利益の追求を致します。	方針1取組 ②顧客への重要な情報の分かりやすい提供と相応しい商品・　サービスの提供の実施。取組 ③『お客さまの声』を活かす取組の実施。
	（注2）	金融事業者は、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等する場合には、当該パッケージ全体が当該顧客にふさわしいかについて留意すべきである。	非該当	当社では、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨などを行っておりません。	左記の理由により、当社では具体的取組の実施はありません。
	（注3）	金融商品の組成に携わる金融事業者は、商品の組成に当たり、商品の特性を踏まえて、販売対象として想定する顧客属性を特定・公表するとともに、商品の販売に携わる金融事業者においてそれに沿った販売がなされるよう留意すべきである。	非該当	当社では、当社取扱商品の特性や取引形態に鑑みて、金融商品の組成に携わること等を行っておりません。	左記の理由により、当社では具体的取組の実施はありません。
	（注4）	金融事業者は、特に、複雑又はリスクの高い金融商品の販売・推奨等を行う場合や、金融取引被害を受けやすい属性の顧客グループに対して商品の販売・推奨等を行う場合には、商品や顧客の属性に応じ、当該商品の販売・推奨等が適当かより慎重に審査すべきである。	実施	方針1 私たちは顧客の最善の利益の追求を致します。	方針1取組 ②顧客への重要な情報の分かりやすい提供と相応しい商品・　サービスの提供の実施。取組 ③『お客さまの声』を活かす取組の実施。
	（注5）	金融事業者は、従業員がその取り扱う金融商品の仕組み等に係る理解を深めるよう努めるとともに、顧客に対して、その属性に応じ、金融取引に関する基本的な知識を得られるための情報提供を積極的に行うべきである。	実施	方針1 私たちは顧客の最善の利益の追求を致します。	方針1取組 ②顧客への重要な情報の分かりやすい提供と相応しい商品・　サービスの提供の実施。取組 ③『お客さまの声』を活かす取組の実施。

原則

実施・不実施 ※6

取組方針の該当箇所 ※6

取組状況の該当箇所 ※6

原則7

【従業員に対する適切な動機づけの枠踏み等】

金融事業者は、顧客の最善の利益を追求するための行動、顧客の公正な取扱い、利益相反の適切な管理等を促進するように設計された報酬・業務評価体系、従業員研修その他の適切な動機づけの枠組みや適切なガバナンス体制を整備すべきである。

実施

方針３私たちは、従業員に対する適切な動機づけの環境整備を大切にします。

方針3取組 ①『従業員が適切な業務運営を行うため』の教育の実施。取組 ②お客様本位の業務運営を前提とした人材育成と業績評価の　実施。

（注）

金融事業者は、各原則(これらに夫付されている注をふくむ)に関して実施する内容及び実施しない代わりに講じる代替策の内容について、これらに携わる従業員に周知するとともに、当該従業員の業務を支援・検証するための体制を整備すべきである。

実施

方針３私たちは、従業員に対する適切な動機づけの環境整備を大切にします。

方針3取組 ①『従業員が適切な業務運営を行うため』の教育の実施。取組 ②お客様本位の業務運営を前提とした人材育成と業績評価の　実施。

【照会先】

部　署

本　社　　

連絡先

電話番号 : 058-329-3297

メールアドレス : info@kknoa.jp（管理者直通）

※6 「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則2～7（これらに付されている（注）を含む）毎に、「実施」、「一部実施」、「不実施」、「非該当」を選択し、取組方針・取組状況の該当箇所（項目名、見出し、ページなど）を記載してください。
金融事業者のウェブサイトに掲載されている対応関係表と本報告フォーマットとに不一致があれば、金融事業者リストへは掲載されません。