『当社のお客様本位の業務運営に係る方針』


 

 

制定日:2022年10月17日

 

お客様本位の業務運営方針

 

株式会社    N   O   A  

代表取締役   松野 亘芳

 

 弊社は、お客様から「ありがとう」を貰う為に確かな安心と心地良いサービスを提供していく活動を永続的に行う事がお客様本位の業務運営と考えております。

 お客様から感謝されること、喜んでもらえること、それがお役に立てた実感となり、会社が存続していける源と考えております。保険の仕事は、社会の中で家庭や会社を守って行く生活維持に欠かせない職業であり、エッセンシャルワーカーとしての使命感を持ち活動を続けて行くことで社会に貢献して参ります。これからも弊社に携わるお客様が幸福になるような会社であり続けます。

 その為にも弊社は、お客様本位の業務運営を実現するための明確な方針を定め公表いたします。当該方針に係る取組状況は定期的に確認を行い、その結果を公表することといたします。また、より良い業務運営を目指し、本方針は随時見直し改善を図ります。

 

 

 方針1  私たちは顧客の最善の利益の追求を致します。

 弊社の役割として、まず弊社は、保険を通じてお役様の役に立つ為に、保険の身近な専門家として、保険商品ありきの提案ではなく、お客様の課題解決の手段の一つとして使命感を持ち,常に熱意と思いやりの気持を 持って保険手配のお手伝いを致します。

 

取組 ①

お客様を地域担当制により会社としての対応の実施。

 弊社では、お客様本位の業務運営を推進し、お客様へ最善のサービスの提供を行い、『 地域社会から支持される顧客基盤』をつくることで、安定した経営を目指し募集人の属人的な営業方法を撤廃し、 拠点毎に『地域担当制』の業務運営を行っております。

 また、「同じ担当者でなければお客様対応ができない。」といったことがないようにするため、また、お客様の保険事故が何十年先に発生するかもしれないことをも想定し、当社独自の「お客様サービス向上シート」などを通じて、会社全体で  お客様情報を共有し、営業職員、事務職員が一丸となり 組織として永続するサービスを提供することを目的とした運営を行っております。

 

 取組 ②

顧客への重要な情報の分かりやすい提供と相応しい商品・ サービスの提供の実施。

 弊社では、お客様のご意向に基づき最適な商品を選んでいただけるよう、必要な情報について専門用語を噛み砕いたわかりやすい言葉で伝え、誤認を招かないよう注意しながら、相応しい商品・サービスご理解・ご納得いただけるまでお客様の立場に立って丁寧にご説明しています。

  その対応ために、毎年教育研修プログラムを策定し、計画的に社内研修を実施し、社員が適切な業務が行えるよう『 朝礼 』をはじめ、全体会議( 商品研修を含む )月1回を通じて 学習共有の場として、また新しい商品・サービスの取組機会として実施しています。

 

取組 ③『 お客さまの声 』を活かす取組の実施。

 弊社では、お客様から頂いた貴重なの苦情・要望・お問合せ・お褒めの言葉等を積極的に収集し、苦情についてはその発生原因を分析して再発防止策を講じることで、 業務品質の向上に活かすようしています。

 また、毎月の定例会議では、苦情の他に お礼やお褒めの言葉を含め全員で共有することにより、お客様満足度の向上に活かしています。

 

 

方針2  私たちは、法令等の遵守を徹底します。

    保険業法第1条には、『お客様(契約者)の保護』とありますが、弊社 行動指針に揚げておりますように『 いかなる場合でも 損得で判断せず、善悪で判断致します。』

 

取組 ①

私たちは、お客様への対応のエビデンスを記録・保管・検証の実施。

 弊社では、ご契約プロセスを(不継続契約を含め)『当社独自の対応記録シート』に記録・保管することにより、見直し検証することが出来、コンプライアンスの遵守や業務品質の向上に活用しています。

 特に高齢者に対しては、丁寧な対応を心掛け、①親族の同席、②募集人の複数回の成約機会、③複数募集人による面談、④成約後に当該募集人以外の募集人からの電話での確認等のいずれかの内容記録の保管により、更なる業務品質の向上や後段の内部監査の実施にも役立てています。

 

取組 ②  利益相反等の管理の実施。

   弊社では、お客様本位の立場から、手数料の多寡によってお客様に提案する商品を選定することはありません。各募集人の高い専門性と職業倫理観の下、お客様、保険会社、弊社との間では適切な関係であるよう、法令等に照らして業務管理を行い、お客様に不利益な取引が発生しないよう『利益相反等の管理』に努めています。

 

取組 ③『内部監査体制』の整備の実施。

 弊社では、保険業法改正時より生損保に熟練した内部監査士に外部委託をして、体制整備の導入を積極的に図り、内部管理態勢の改善・向上を図り、監査部を設置しております。

 内部監査では、当方針の取組1,取組2の検証だけでなく、健全で適切な業務運営の確保のため、『PDCAサイクル(計画・実行・評価・改善)』のバックアップとして、本社・支店それぞれ年2回の原則臨店実査を実施しています。 そして、監査結果に基づき適宜 改善活動として研修を行い、更なる業務品質の向上に努めております。

 

 

方針3  私たちは、従業員に対する適切な動機づけの環境整備を大切にします。

取組 ①

『従業員が適切な業務運営を行うため』の教育の実施。

   弊社では、特に朝礼で全募集人の高い専門性と職業倫理観向上と堅持のため、一般社団法人 倫理研究所発行の『職場の教養』の当日ページを全員で読み、一日の仕事の心の準備とゆとりの機会としています。また、OFF-JT(Off-The-Job Training)にも積極的に取り組んでおり、社内研修や外部セミナーに参加し募集人の質の向上を図っております。

 

取組 ②

お客様本位の業務運営 を前提とした人材育成と業績評価の 実施。

 弊社では、「お客様から感謝され喜んでもらえる確かな安心と心地良いサービスを提供し弊社に携わる全ての人々が幸福になるような会社であり続けます」を理念に従業員に対しても専門的知識の習得研修だけでなく、報酬制度(全社員:固定給性)や人事業績評価の充実を図っています。

 特に、「実践活動記録」毎月の自己目標を作成し、月に2回振り返りを行うなどの営業業績に偏ることなく、「行動目標や、個人設定」といった幅広く各自のモチベーションアップを図るものとしています。

以 上

 

   
                                       

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客様本位の業務運営方針」との関係

※ 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則4、【手数料等の明確化】並びに原則5(注2、4)・ 原則6(注2、3、4)【投資性商品(特定保険商品)やパッケージの商品・サービスを対象】は、当社の取引形態および取引商品の特性に鑑み、本方針の対象としていません。 

 

金 融 庁 の「顧客本位の業務運営に関する原則」
当社の対応する「お客様本位の業務運営方針」
当社の対応する取組内容

原則1 顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表等

※ 当方針並びに取組内容を決定すると共に定期的に見直し公表を致します。



当社HPにて公表

原則2 顧客の最善の利益の追求

 
方針1 私たちは、顧客の最善の利益の追求を致します。
・取組①、取組②、取組③
方針2 私たちは、法令等の遵守を徹底します。
・取組①、取組②、取組③
方針3 私たちは、従業員に対する適切な動機づけの環境整備を大切にします。
・取組①、取組②、

原則3 利益相反の適切な管理

 
方針1 私たちは、顧客の最善の利益の追求を致します。
・取組②、
方針2 私たちは、法令等の遵守を徹底します。
・取組①、取組②、取組③

原則5 重要な情報の分かりやすい提供

 
方針1 私たちは、顧客の最善の利益の追求を致します。
・取組②、
方針2 私たちは、法令等の遵守を徹底します。
・取組①、

原則6 顧客にふさわしいサービスの提供

 
方針1 私たちは、顧客の最善の利益の追求を致します。
・取組②、取組③

原則7 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

 
方針3 私たちは、従業員に対する適切な動機づけの環境整備を大切にします。
・取組①、取組②、

お客様本位の業務運営のための自主的な指標(KPI)

(作成  2022年 10月 17日) 

1.「当社の顧客数」お客様から多くの「ありがとう」を貰える様な活動の向上を

  目指します。

実施時期と人数

2020年度

2021年度

2022年度

 

202012月末

202112月末

202212月末

 

総 顧 客 数

2,370

2,307

未確定

 
 

 

2.「お客さまの声 / お褒めの言葉・苦情・要望・問い合わせ」業務改善の向上を

  目指します。

実施期間と内訳

2020年度

2021年度

2022年度

20201月~12

20211月~12

20221月~12

①苦情(不満足の表明)

     24 件

     28

未確定

②お褒め・お礼など

      7

     10

未確定

③その他・問い合わせ

    156

     94 件

未確定

受付 総件数 合計

     187

    132

未確定

 

3.「内部監査士による内部監査の実施状況」PDCAサイクルの実効性の向上を

  目指します。

実施期間と回数

2020年度

2021年度

2022年度

20201月~12

20211月~12

20221月~12

実 施 回 数

2回の実施

2回の実施

2回の実施

内部監査対象部署

本社/岐阜支店

2店

本社/岐阜支店

2店

本社/岐阜支店

2店

必 要

内部監査実施回数

4

4

4

内部監査実施回数

4

4

4

内部監査の実施率

100%

100%

100%

 

以 上